Vom Job zur Aufgabe - oder von Frust zum Magic Moment

Geärgert haben wir uns beide. Die Sachbearbeiterin, weil ich zweifellos ihren Arbeitsalltag gestört habe. Ich, weil ich mein Geld immer noch nicht hatte. Dabei hatten doch alle nur ihren Job gemacht…
Aber der Reihe nach: Für die Kindergartengebühren muss man regelmäßig sein Einkommen nachweisen. Als Selbständiger kann das aber etwas dauern. Also hat die Frau vom Jugendamt mich bereits mehrfach angemahnt. Ich musste dann auf meinen Steuerberater einwirken, und anschließend noch auf das Finanzamt einwirken. Die Standardantwort von allen war: „Ich mache hier nur meinen Job so gut es geht. Da müssen Sie sich noch etwas gedulden.“ Das musste ich dann auch gegenüber der Dame vom Jugendamt so sagen…
Aber irgendwann war es dann so weit: Die Belege waren da, ich hab alles eingereicht und freute mich schon, denn ich sollte etwas wieder kriegen.
Nach Wochen rief ich meine Freundin vom Jugendamt an und fragte mal nach dem Stand der Dinge. Die Antwort, Sie ahnen es: „Ich mache hier nur meinen Job!“
Ich persönlich mag es nicht, nur einen Job zu machen. Alleine der Begriff! Einen Job machen heißt für mich: Dienst nach Vorschrift. So viel machen wie muss. Das wird ja so von mir verlangt.
Und vertun wir uns nicht: Auch der Sachbearbeiter im Finanzamt, der Schaffner im Zug und der Sachbearbeiter in der Versicherung, die alle nur ihren Job machen, sie bekommen klare Anweisungen und KPIs, was sie im Monat zu leisten haben und wie.
Welchen Anreiz hätte ich denn, wenn ich in deren Situation steckte? Ein monotoner Alltag, ein Chef, der nörgelt, Kunden, die auch nörgeln. Alle ziehen und zerren an mir. Und was bekomme ich ? Vielleicht, wenn ich meine Planzahlen erfülle, eine kleine Gratifikation. Oder eine Urkunde auf der Weihnachtsfeier. Der Preis dafür: Noch mehr nörgelnde Kunden. Also würde ich auch „nur meinen Job“ machen, mich auf den Feierabend freuen. Auf die Familie, den Verein, das Hobby. Arbeit ist dann nur noch Geld verdienen. Ein Job.

Meine Frau ist gerne im Außendienst. Sie besucht viele Kunden und schult sie. Dabei geht auch einiges fürs Essen drauf, so dass ihre Spesenabrechnung am Monatsende schon mal 4-stellig wird. Sie reicht bei ihrem Auftraggeber die Abrechnung ein, ein Sachbearbeiter bearbeitet das und irgendwann wird der Betrag dann überwiesen.
Am letzten Monatsanfang rief die Sachbearbeiterin an: Sie hätte da zwar noch ein paar Fragen zur Abrechnung, die noch ein paar Tage dauern werden. Aber damit meine Frau nicht so lange auf ihr Geld warten müsse, wird sie den Betrag direkt überweisen und erst dann den Rest bearbeiten. Meine Frau war total erfreut und sagte, dass das aber nicht nötig sei. Doch, das mache sie gerne und sie freut sich, ihr wirklich zu helfen!
Solche Momente, wenn man einfach nur staunt und nichts weiter sagen kann, nennt man magic moment.
Wir haben früher mit unseren Mitarbeitern gemeinsam überlegt: Wie können wir für unsere Kunden einen magic moment kreieren? Womit kann man Kunden begeistern? Wir haben keine Antwort gefunden, denn jetzt wird mir klar: Das kann man nicht planen. Eine Anweisung geben, um Kunden zu begeistern. Denn die Magie des Momentes entsteht spontan, weil man herzlich ist. Weil man an den Kunden denkt und ihm etwas Gutes tun möchte. Ein magic moment kommt von Herzen. Deshalb ist er ja so magisch!
Ein magic moment kann nicht durch KPIs angewiesen werden, im Gegenteil!
Wie kann ich als Führungskraft also doch dafür sorgen, dass mein Team magic moments kreiert? Indem ich meinen Mitarbeitern helfe, eine Aufgabe zu machen, anstatt einen Job.
Was unterscheidet nun eine Aufgabe von einem Job? Ganz einfach: Eine Aufgabe besteht darin, jemandem wirklich zu helfen. Eine Dienst-Leistung. Eine Leistung erbringen, die jemandem dient. Und zwar dient sie dem Kunden. Und nicht dem Chef oder meiner Firma. Das ist nur das Ergebnis einer guten Leistung. Aber eine gute Leistung dient immer dem Kunden.
Dafür hilft nicht der Blick auf Kontrollzahlen. Sondern der Blick auf Lösungen. Die Sachbearbeiterin meiner Frau hat eigentlich uneffizient gearbeitet: sie hat den Fall mehrfach bearbeitet, anstatt die Aufgaben nach und nach abzuarbeiten. Sie hat Geld angewiesen, obwohl evtl. noch Beträge korrigiert werden müssten. Somit könnte auch hier evtl. Mehrarbeit entstehen.
Jedem Chef, der so auf seine Zahlen achtet, würden so die Haare zu Berge stehen.
Nur, wenn alle (also auch der Chef) seine Aufgaben und Rollen kennt und sie ernst nimmt, tut das Richtige. Wie gesagt, die Aufgabe des Mitarbeiters ist es, eine Leistung für den Kunden zu erbringen. Nur für den Kunden. Die Aufgabe der Führungskraft ist es, dem Mitarbeiter genau das zu ermöglichen. Also Rahmenbedingungen schaffen, in denen er sich entfalten kann, ihn fachlich und persönlich weiter entwickeln und ihm helfen, seine Grenzen zu erweitern. Das ist seine Aufgabe. Wenn er sie gut macht, erhält er als Resultat eine erfolgreiche Abteilung.
In diesem Sinne kann auf Führung eine magische Aufgabe sein….
Aber was haben wir davon, so zu arbeiten? Wie gesagt, auf den ersten Blick ist das ineffizient. Nur auf den Zweiten Blick, den Blick nach außen, wird der positive Effekt sichtbar:
Wir machen positive Werbung. Wir binden Kunden und Mitarbeiter. Wir stiften einen Sinn und motivieren dadurch unser Team. Ausfallzeiten, Fluktuation etc. verringern sich deutlich, die Einsparungen sind viel höher als der Mehraufwand durch die „mangelnde“ Effizienz. Und nicht zuletzt wird auch unser Mitarbeiter viel zufriedener nach Hause gehen. Denn er weiß, er hat etwas Gutes getan. Er hat sprichwörtlich eben mehr gemacht, als nur seinen Job.
Dies ist meine Definition von „going the extra mile“…

Manchmal liegt die Magie sprichwörtlich auf der Straße!
Ob es der Bahnschaffner ist, der offen im Zug mit den Menschen spricht, der lacht und sich nicht so ernst nimmt.

Sogar das Finanzamt kann Magic Moments! Das habe ich selbst erlebt, als mein Sachbearbeiter sehr kreativ wurde, um mir zu helfen, ohne dass seine Vorschriften verletzt würden. Und wenn das beim Finanzamt geht, schaffst Du das schon lange!

In diesem Sinne: Lasst uns für Magie in unserem Leben sorgen!

Magic Moment